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DESIGN
FOR WOW
Jornada do usuário
É um mapa que representa graficamente a trajetória de um cliente ao utilizar um determinado produto ou serviço, descrevendo os passos chave percorridos antes, durante e depois da aquisição e utilização
Por que fazer?
Com essa ferramenta é possível investigar a fundo cada uma das interações do cliente com o produto/serviço, permitindo analisar suas expectativas em cada momento e levantar uma grande quantidade de oportunidades inovadoras
Como fazer?
Mapeie todas as grandes etapas, desde o pré-serviço, quando ele sente a necessidade de obter o serviço, até as atividades de pós-serviço
1
Detalhe o que o cliente faz em cada uma das grandes etapas, e quais os pontos de interação
2
Mapeie as oportunidades de melhoria e inovação em cada uma das interações mapeadas
3
Recheie a Jornada do Usuário com citações reais dos usuários, com o intuito de tangibilizar suas dores e questionamentos
4
etapas
EXPERIMENTAR
ESCALAR
ENTENDER
material
dificuldade
Papel e caneta
tempo
1h
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